Sprawdzają sklepy, banki, stacje paliw. „Tajemniczy klienci” są już prawie wszędzie

Małgorzata Oberlan 22 lipca 2016

Spostrzegawczość, dyscyplina i dobra pamięć - to cechy wymagane od kandydatów na „tajemniczego klienta”. Szansę na więcej niż dorobienie do pensji mają ci, którzy w czymś się specjalizują i są mobilni.

Personel sieci dyskontów w naszym regionie systematycznie jest badany metodą „Mystery Shopping”

Fot.: 123rf


Już wiemy, że jak przyjedzie klient z nietypową usterką, spotykaną raz na pięćset razy, to na bank jest to ten „tajemniczy”- mówią pracownicy salonu samochodowego pod Toruniem. Oczywiście, nikt tu z daleka nie wygląda na „tajemniczego”. Identycznie zresztą jak w bankach, sklepach, zakładach fryzjerskich czy na stacjach paliw. Nawet jeśli personel jest przekonany, że pracuje wzorowo, to „tajemniczego” się obawia. Bo jakoś tak się dziwnie składa, że po jego wizytach często jednak jest coś do poprawki...

Zawsze według instrukcji


- „Tajemniczy klienci” nie odpowiadają za wyniki kontroli. Wiem, że nie wszyscy pozytywnie oceniają naszą pracę; nazywają nawet nieetyczną. Osobiście jestem przekonana, że dobrze wypełniający swoje obowiązki tajemniczy klient może spokojnie patrzeć na siebie w lustro. W pracy ma być obiektywny, zdyscyplinowany, przeprowadzać badanie zawsze według instrukcji. A następnie złożyć raport zgodny z poczynionymi obserwacjami - podkreśla pani Elżbieta z Bydgoszczy, koordynatorka grupy „tajemniczych” z ramienia jednej z agencji marketingowych.


Z instrukcji badań, prowadzonych w sieci handlowej: Sprzedawcy nie wolno krzyżować rąk ani nóg, podpierać się, trzymać rąk w kieszeni, garbić się, bawić się różnymi przedmiotami.


Na czym polega praca „tajemniczego” w sklepach? Pani Bożena, chcąc dorobić do renty, przyjęła tego rodzaju zlecenie w jednej z popularnych sieci supermarketów. Badanie prowadziła ściśle według instrukcji. Zaczynała od lustracji parkingu, czystości witryn, zapełnienia koszy na śmieci (poziom dozwolony to 2/3) i stanu wózków na zakupy. Konotowała zapach, witający ją w drzwiach (pożądana woń świeżych bułeczek, a nie starego sera) i ruszała między półki. Agencja wyposażyła ją nie tylko w fotograficzne wzory ubrań personelu. „W trakcie obsługi zapamiętaj, czy sprzedawca utrzymywał z tobą kontakt wzrokowy, miał pogodny wyraz twarzy i postawę otwartą (nie wolno krzyżować rąk, nóg, podpierać się, trzymać rąk w kieszeni, garbić się, bawić się różnymi przedmiotami). Sprzedawca na zakończenie obsługi powinien zapytać: Czy to wszystko dla pani/pana, a następnie życzyć miłego dnia” - pouczyli ją zleceniodawcy.

- Musiałam też zapytać o kilka produktów, coś drobnego kupić (agencja zwróciła mi 7 zł na podstawie paragonu), zerknąć, czy nie kroją tą sama krajalnicą sera i wędlin. A wszystko to zapamiętać w głowie - wylicza pani Bożena. - Dopiero w domu wypełniałam kilkustronicowe ankiety, które później odsyłałam agencji.

Za jedno takie badanie kobieta inkasowała od 30 do 40 zł. Więcej udaje się zarobić odwiedzając w roli „tajemniczego” banki. Za jedno zlecenie można dostać nawet 80 zł.

Strój, fryzura, plakietka...


Pan Tomasz brał udział w badaniu jakości obsługi jednej z sieci bankowej. Na co musiał zwrócić uwagę? Po pierwsze, na wygląd placówki. Ważna była czystość na zewnątrz i wewnątrz, dostępność materiałów reklamowych, a nawet stan mebli.

- Kolejną sprawą była prezencja pracowników i wygląd ich stanowisk pracy. Tutaj istotny był każdy drobiazg: strój, fryzura, plakietka (lub jej brak) z nazwiskiem, nawet tak zwane ogólne wrażenie - wylicza pan Tomasz. - Jeśli chodzi o biurka, to miałem zwrócić uwagę nie tylko na porządek, ale i np. na to, czy są na nich wizytówki.

W raporcie z badania tajemniczy pan Tomasz musiał też ze szczegółami zrelacjonować, jak wyglądało jego wejście do banku i pierwszy kontakt z pracownikiem (kontakt wzrokowy, uśmiech, po jakim czasie) , a także to, jak przebiegała już sama rozmowa i jak wyglądało jej zakończenie. Tu istotne było chociażby to, czy pracownik zachęcał do odwiedzin strony internetowej banku, czy w ogóle wychodził z inicjatywą dalszego kontaktu.

Wpadka „tajemniczego”


Zdekonspirowanie „tajemniczego klienta” to koniec jego kariery, przynajmniej w badanej akurat sieci handlowej czy usługowej. Pracownicy nie od dziś wymieniają się zdjęciami „tajemniczych”, wykonanymi telefonami komórkowymi.

- Najczęściej popełniane błędy podczas badania to nagrywanie się na dyktafon, ciągłe zapisywanie czegoś w telefonie, niepokój i brak pewności siebie. Na sytuacje, kiedy to personel sklepu obwieszcza: „Pan na pewno jest „tajemniczym klientem”, nasi pracownicy są przygotowani. Na szkoleniu dowiadują się, jak reagować - zapewnia pani Elżbieta, koordynatorka z Bydgoszczy.

Drugim etapem pracy, po wykonaniu badania, jest zdanie raportu. Najczęściej wygląda to tak, że „tajemniczy” siada do komputera i wypełnia, rubryka po rubryce, ankietę. Zdarzają się jednak zlecenia z wyższej półki, kiedy to oczekuje się też np. sfotografowania placówki z zewnątrz czy nawet wewnątrz; o nagraniach nie wspominając.

- Czy zleceniodawców zawsze interesują prawdziwe obserwacje? Nie do końca. Pracowałam jako „tajemniczy klient” w bardzo popularnej sieci dyskontów. W rubryce „Uwagi własne” często wpisywałam, że mankamentem jest brak możliwości zapłacenia kartą. Za te uwagi dostawałam reprymendy od szefowej, która w końcu jasno dała mi do zrozumienia, że sieć nie życzy sobie poruszania tego tematu - wspomina pani Magdalena.

Profesja z przyszłością


Jak zostać „tajemniczym”? Najprościej zaistnieć w bazie czy bazach firm, zajmujących się badaniami metodą „Mystery Shopping”. W Polsce działa już kilka naprawdę dużych agencji, mających na koncie tysiące obserwacji. Zgłoszenie następuje prawie wyłącznie drogą elektroniczną. To naturalne, tym bardziej, że dostęp do internetu i swobodne korzystanie z komputera to podstawowe wymagania wobec kandydatów.

Zakres badań w Polsce z roku na rok się powiększa. „Tajemniczy klienci” bywają regularnie już nie tylko w wielkich sieciach handlowych czy usługowych, ale nawet w małych, lokalnych firmach. Ba, na ich usługi decydują się też urzędy czy samorządy. Rośnie też rola badań specjalistycznych.

W tym roku prawo do korzystania z instytucji „tajemniczego klienta” uzyskał Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Za zgodą sądu ma prawo sprawdzać w ten sposób instytucje finansowe. To otwiera kolejne pola badań i... pracy. Dorywczej, średnio płatnej, ale ciekawej.

Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.